Елена Гесс: Создание стандартов качества и обучения в международной кофейной индустрии

Как филолог и литератор может найти себя в бурной кофейной индустрии? Елена Гесс — профессионал, чья страсть к обучению и качеству вывела её на передовые позиции в компании Дринкит. Руководя отделом обучения и развития в регионе ОАЭ, она делится своим опытом работы в России, Казахстане и Дубае, где мультикультурность, новые вызовы и стремление к совершенству стали основой её подхода.

В этом интервью Елена рассказывает о своём пути в индустрии, об адаптации системы обучения к новым условиям и о планах, направленных на развитие команды и повышение стандартов качества.

Кто такая Елена Гесс? Что вы можете рассказать нашим читателям о себе?

Меня зовут Елена Гесс, я лидер обучения и развития в команде Drinkit в регионе ОАЭ. Drinkit — сеть кофеен, расположенная в России, Казахстане и ОАЭ, насчитывающая 59 точек на январь 2025 года.

Я пришла в кофейную индустрию четыре года назад из сферы филологии и литературы. Начав с позиции помощника бариста, я быстро освоила профессию и через год стала тренером сети, проводя обучения и мастер-классы для сотрудников и гостей. Этот опыт помог мне понять потребности индустрии и научил находить подход к людям. Именно работа с людьми через обучение, а не операционные задачи, захватила моё внимание.

За время работы в России я обучила более 150 человек в Самаре и Москве, участвовала в профессиональных мероприятиях, таких как чемпионаты, курсы SCA и Q-каппинги, как участник и волонтёр. Год назад я переехала в Дубай и с радостью погружаюсь в местное кофейное сообщество, надеясь внести свой вклад в развитие индустрии.

Почему вы решили заниматься обучением и контролем качества в кофейной индустрии?

В России многие молодые люди видят работу в кофейной индустрии как временную, однако большинство остаётся в этой сфере надолго. Я осознанно пришла в эту индустрию в 21 год, чтобы изучить управление бизнесом в Horeca. Моей первой компанией стала сеть кофеен Korzh, которая уделяла большое внимание обучению сотрудников и заботе о команде.

Изучая теорию экстракции и особенности кофе, я была поражена его сложностью. Понимание всего процесса — от выращивания и обработки до транспортировки — изменило моё отношение к продукту. Я старалась уважать труд всех, кто задействован в цепочке, и передавать это гостям.

На одном из чемпионатов я увидела, как организация, страсть и дисциплина участников сочетаются с напряжением за кулисами. Это вдохновило меня заниматься поддержкой и обучением, делиться знаниями и повышать качество работы.

Как работа в России помогла вам в вашей нынешней роли в Дубае?

В моей текущей роли я готовлю тренеров, которые обучают команды, контролируют качество работы кофеен и самостоятельно проводят тренинги. Опыт работы с разными сотрудниками в России помогает мне адаптировать подходы для эффективного обучения.

Работа с новичками требует поддержки и постепенного подхода, чтобы избежать перегрузки. С опытными сотрудниками важно найти баланс между уважением их знаний и внедрением корпоративных стандартов.

Какие трудности вы столкнулись при создании системы обучения и контроля качества в Drinkit?

Основной вызов был связан с языковым барьером, так как английский для многих сотрудников был вторым или третьим языком. Это потребовало адаптации письменных материалов в видео- и фотоформат.

Мы также внедрили онлайн-платформу для обучения, очные тренинги и систему наставничества. За год удалось внедрить прозрачные процессы оценки, разработать чек-листы и стандарты, а также укрепить команду тренеров.

Как вы работаете с разными культурами и национальностями в команде?
Мультикультурность в Дубае стала для меня новым вызовом. Мы строим команду на основе общих ценностей: уважения, доверия и искренности. Это создаёт безопасную среду, где сотрудники обмениваются опытом и традициями, что превращает культурное разнообразие в источник вдохновения.

Какие главные навыки нужны бариста и менеджеру, чтобы быть успешными?
Для успеха важны:

• Любопытство: желание учиться и пробовать новое.
• Готовность к ошибкам: они помогают расти.
• Настойчивость: успех требует времени и усилий.
• Приоритизация: умение управлять задачами.
• Эмпатия и доброта: создание позитивного опыта для гостей и команды.

Какие у вас планы для улучшения обучения и качества в Drinkit Coffee?

Моя цель — сделать внутреннюю обучающую платформу более удобной, создать YouTube-канал с обучающим контентом и организовать внутренний чемпионат по завариванию. В долгосрочной перспективе я хочу укрепить команду лидеров и тренеров, чтобы они могли развивать кофейни независимо от офиса.

Заключение:
История Елены Гесс — это пример того, как страсть к обучению и качеству может изменить индустрию. Её работа вдохновляет сотрудников и задаёт высокие стандарты в кофейном мире.