Кэти Смит годами заходила в кофейни “Старбакс”, чтобы провести встречу, немного подумать или просто выпить свой любимый американо с каплей молока. Эти заведения давно стали для неё «третьим местом» — пространством между домом и работой, где можно сосредоточиться и перезагрузиться.
«Я не могу сосчитать, сколько десятилетий “Старбакс” был моим личным третьим местом, — говорит Смит. — Я знала, что могу зайти, взять чашку отличного кофе, сесть за столик и заниматься своими делами».
Однако, как и многие постоянные гости, она заметила, что в последние годы атмосфера в “Старбакс” изменилась: обслуживание стало менее надёжным, а сами кофейни — менее уютными. «Я начала скучать по тому подлинному кофейному опыту, который когда-то делал “Старбакс” особенным», — признаётся она.
Теперь, занимая пост главного финансового директора, Смит играет ключевую роль в том, чтобы вернуть компании её прежний облик, работая в тандеме с генеральным директором Брайаном Николлом, известным успешным восстановлением сети ресторанов «Чипотле».
С момента своего прихода в сентябре 2024 года Николл начал масштабную программу реформ: сокращение меню на 30 процентов, увольнение 1100 сотрудников в офисах, модернизация системы мобильных заказов, а также акцент на возвращение атмосферы настоящего кафе.
«Наша цель — создать гостеприимную кофейню, где люди встречаются и получают лучший кофе, приготовленный нашими бариста», — заявил Николл инвесторам.
В обязанности Смит входит оценка и реализация наиболее эффективных финансовых решений, направленных на улучшение качества обслуживания и прибыльности. Её опыт охватывает руководство финансами в таких компаниях, как “Таргет”, “Нордстром”, “Волмарт”, “Геймстоп”, “Экспресс Скріптс” и “Текстрон”.
В “Таргет” она помогла реализовать одну из самых успешных программ обновления розничной торговли, предварительно объехав 65 магазинов в 10 штатах. В “Нордстром” сопровождала переход компании в частную собственность.
«Любой бренд со временем отклоняется от своего курса, — говорит Смит. — Но сильные компании умеют возвращаться к своим истокам».
Некоторые нововведения в “Старбакс” не требуют больших затрат — например, персонализированные сообщения на стаканах или обновлённый дресс-код. Однако более масштабные изменения — расширение посадочных мест, установка дополнительных розеток, отдельные зоны для мобильных заказов и ремонт интерьеров — потребуют продуманных финансовых вложений.
Смит подчёркивает важность тестирования перед внедрением в широком масштабе. Она не боится риска — участвует в соревнованиях по прыжкам с парашютом и увлекается подводным плаванием — но считает, что каждый шаг должен быть тщательно просчитан.
«Лучшие розничные компании тестируют каждую идею, прежде чем внедрять её повсеместно», — отмечает она.
В 2017 году, когда “Таргет” представила инвестиционную программу на сумму семь миллиардов долларов, акции компании резко упали. Но Смит помогла стабилизировать ситуацию благодаря прозрачной коммуникации и вере в долгосрочную стратегию. Этот опыт теперь будет использован в “Старбакс”.
«Один хороший квартал — это ещё не тенденция. Но когда за ним последуют два, три, четыре — на пятом квартале рынок скажет: “Теперь мы верим”, — говорит Смит.
В настоящее время акции “Старбакс” упали на 34 процента по сравнению с максимумом 2021 года.
С момента назначения Смит активно знакомится с бизнесом изнутри. Она уже посетила обжарочный завод рядом с Сиэтлом, логистический центр и штаб-квартиру, а в скором времени планирует сама надеть фартук и поработать за стойкой в кофейне.
«В условиях обновления необходимо действовать быстро», — говорит она.
И это чувство срочности Смит испытывает не только как руководитель, но и как преданный клиент сети.
«Когда мне позвонили из совета директоров и спросили, интересует ли меня этот пост, я сразу сказала “да”. Потому что я вижу, где находится бренд сейчас. “Старбакс” должен снова стать тем, каким я его помню. И даже лучше».
